Anvendte begreber Henvendelser referer til alle borgerhenvendelser til kommunen uanset, hvilken kanal borgeren/virksomheden anvender. Henvendelser kan således være breve, mails, telefonopkald, indsendte/indleverede blanketter mv.
Kanaler er en samlebetegnelse for de mulige henvendelseskanaler, som borgeren kan anvende:
Personligt fremmøde, telefon, brev, fremsendelse af skemaer eller lign., mail, kommunens hjemmeside og selvbetjeningsløsninger.
Selvbetjening dækker over alle tilfælde, hvor borgerne betjener sig selv, og derved ikke direkte kommer i kontakt med de kommunale sagsbehandlere. Det kan være ved selv at søge information eksempelvis på kommunens hjemmeside eller ved anvendelse af kommunens selvbetjeningsløsninger.
Digitale services er oplysninger, informationer mv., som borgerne har adgang til i digital form via hjemmesiden (uanset deres form). Der kan eksempelvis både være tale om traditionelle dokumenter på kommunens hjemmeside eller om interaktive løsninger, hvor borgerne kan foretage beregninger m.v.
Målsætning
Generelt gælder det for borgerhenvendelse, at de borgere, der kan selv, skal selv.
Det betyder, at de borgere, der har de fornødne kompetencer og muligheder i højere grad skal benytte selvbetjeningsløsninger og digitale henvendelser.
For at frigøre ressourcer til at betjene de borgere, der ikke kan selv, skal flest mulige borgere altså flyttes til selvbetjeningskanaler.
Af en analyse for borgernes anvendelse af forskellige kanaler (”The electronic Bureaucrat” The Economist, 16. February 2008) fremgår det, at der er stor variation i tidsforbruget/tidsomkostningen:
Indeks over tidsomkostninger ved henvendelse via forskellige kanaler:
| Kanal: | Tidsomkostninger: |
|---|
| Personlig |
200 |
| Telefon |
100 |
| E-mail |
80 |
| Chat |
60 |
| Selvbetjening på telefonen |
20 |
| Selvbetjening på nettet |
10 |
Med udgangspunkt i ovenstående, må det være oplagt at arbejde mod at flytte borgerhenvendelserne ”nedad i hierarkiet”.
Målsætning i forhold til, hvilke kanaler Vejen Kommune ønsker borgerne anvender:
Når borgeren henvender sig for at aflevere data gælder:
- Borgerne benytter selvbetjeningsløsninger på nettet
- Borgerne udfylder blanketter, som de henter på nettet
- Aflevering af supplerende oplysninger mindskes ved, at borgerne afgiver de rigtige oplysninger ved første henvendelse.
Når borgeren henvender sig med supporthenvendelser gælder:
- Supporthenvendelser om rekvirering af blanketter, spørgsmål til blanketter og selvbetjeningsløsninger – Information om og vejledning af borgeren.
Der henvises til hjemmesiden, så antallet af henvendelser falder.
- Spørgsmål om livssituationer, spørgsmål til det konkrete område og generel information bør kunne findes af borgeren selv på kommunens hjemmeside eller ved henvisning til borger.dk – Information og vejledning af borgeren, så antallet af henvendelser falder.
Indsatser
For at understøtte Vejen Kommunes kanalmålsætninger, skal der være fokus på forebyggelse og selvbetjening.
Med selvbetjening menes, at borgeren skal anvende kommunens selvbetjeningsløsninger, der stilles til rådighed på kommunens hjemmeside og via borger.dk.
Forebyggelse indebærer, at kommunen gennem en proaktiv indsats iværksætter tiltag, som gør, at borgeren bliver i stand til at udnytte selvbetjeningsløsningerne og foretrækker disse frem for at henvende sig personligt eller telefonisk.
1. Organisation
- Fokus på omstillingsparathed og videns opbygning
- Kompetenceopbygning blandt alle medarbejdere med borgerkontakt om de digitale løsninger og selvbetjeningsmuligheder på hjemmesiden og borger.dk gennem tilbud om uddannelse
2. Teknologi
-
Fokus på anvendelse af borger-pc’er både i Borgerservicecentrene og på bibliotekerne
-
Klare aftaler og retningslinier for henvisning til hjemmesiden og borger.dk
-
Digital signatur til alle medarbejdere, når næste generation er klar ultimo 2010 og tilbud om udstedelse til alle de borgere, der ikke via deres bankforbindelse får udstedt digital signatur
3. Borger
- Informationskampagne i lokale aviser
- Samarbejde mellem Borgerservice og bibliotekerne angående borger-pc og hjælp til brug af
Internettet
- Åbent hus arrangementer, hvor borgerne hjælpes i gang med brugen af de digitale løsninger
3. e2012
Kommunerne skal udvælge 5 nye særlige digitaliseringsområder årligt, startende fra år 2010.
Dette betyder, at Vejen Kommune i 2012 skal arbejde med minimum 15 særlige digitaliseringsområder. Indsatsområderne kommer til at fremgå af KL’s digitale landkort, der skal skabe gennemsigtighed i forhold til kommunernes valg af særlige digitaliseringsområder.
Følgende 15 løsninger udpeges som digitale indsatsområder i Vejen Kommune:
Anmeld flytning – herunder valg af læge m.m.
Anmeld rotter
Anmeld fejl i gadebelysning
Anmeld bjørneklo
Anmeld huller i vej
Anmeld fejl i vejfliser
Bestil blåt EU-sygesikringskort
Bestil nyt sundhedskort (sygesikring)
FAS dialog (renovation: manglende afhentning, ændring af spandstørrelse m.v.)
Pladsanvisning
Præjournalisering af Borgeronline blanketter
Reserver byggegrund
Søg begravelseshjælp
Søg underholdsbidrag
Når borgerne henvender sig personligt eller telefonisk gøres de opmærksomme på mulighederne for at benytte ovenstående løsninger, og de borgere, der har mulighed for at benytte løsningerne, henvises hertil.
Målsætning
Med udgangspunkt i antal henvendelser i 2008 reduceres antallet af personlige henvendelser på de områder, der ikke vedrører udstedelse og fornyelse af pas og kørekort, med 10% i hvert af årene 2010, 2011 og 2012.
Med udgangspunkt i antal henvendelser i 2008 reduceres antallet af telefoniske henvendelser til kommunens omstillingsbord med 10% i hvert af årene 2010, 2011 og 2012.
Du kan få yderligere oplysninger hos Borgerservice, tlf.
7996 5000, eller via e-mail
Tilbage til siden om politikker